コールセンター支援
コールセンターは、顧客接点としての役割から、マーケティング拠点として戦略的な役割を担う方向に進化しています。その際の課題は、コミュニケータの能力開発と同時に、スーパーバイザーやジョブマネージャーの現場管理能力、そしてモチベーションの向上に不可欠な諸制度の整備です。
トリノリンクスは、スタッフの方々への技術指導から諸制度の整備までをワンストップで対応し、センターのミッション達成を力強く支援致します。
【支援内容の代表例】
━━━ コールセンターの新規設立・内製化
━━━ コールセンターの運営コストダウン、業務効率の改善
━━━ 応対品質の改善、モニタリング技術指導、モニタリング代行
━━━ スーパーバイザー、ジョブマネージャーの育成、OJT指導
━━━ スーパーバイザー、コミュニケーターへのクレーム対応技術指導
━━━ キャリアパス制度、給与体系等、諸制度の整備
━━━ VOC（Voice of Customer：お客様の声）の活用支援
支援の一例 （クリックすると事例が表示されます）
【自社センターの新規設立】 食品・日用品のネット通販会社様 （東京）
コールセンターを内製化したい
依頼内容
顧客対応業務を外部に委託している。経費削減、営業力強化等のため、自社コールセンターを新設したい。
支援概要
○ 現状検証、要件定義
○ 新センター設立計画立案
○ 新規スタッフ（スーパーバイザー、コミュニケーター）採用、研修
○ 稼働後のコールセンター・マネジメント支援、オペレーション支援
支援結果
準備期間4ヶ月で、円滑に新規センターが稼働。事前の適切な業務設計で、稼働後のオペレーションコストも予算内で推移。OJTによる人材育成も順調で、スーパーバイザー、コミュニケーターとも、想定通りに接客スキルを身につけている。
【コールセンターの再構築】 雑貨通販会社様 （神奈川）
コールセンターを立て直したい
依頼内容
コールセンターが何をしているのか分ない。経費管理、応対品質管理ができるように改善して欲しい。
支援の内容
○ 現状検証、マネジメント診断
○ 改善計画立案
○ 改善遂行支援
・ コールセンターの運営支援
・ センター長、スーパーバイザーへの管理技術指導
・ コミュニケータへの応対指導
支援の結果
管理指標を明確化してセンター運営状況の見える化を実現。新センター長並びにスーパーバイザーへのOJT指導、コミュニケーターへの応対品質指導を行う。お客様の声を定量的に収集し社内への発信を開始。社内の連携体制構築にも成功。
【顧客対応品質の改善】 服飾雑貨メーカー様 （東京）
顧客対応のバラツキを改善したい
改善改題
消費者からの窓口スタッフの顧客対応が悪い。顧客対応のレベルを改善したい。
支援の内容
○ 現状検証、応対品質診断
○ 顧客対応基準の見直し、応対マニュアル・スクリプト等の再編
○ 応対品質の管理指標の整備
○ 顧客対応の指導、クレーム対応指導
支援の結果
曖昧だった顧客対応基準と指針を整理し、応対マニュアルやスクリプトを再編。新たなルールに則り、応対指導と到達度チェックを行い応対品質の底上げに成功。クレーム対応研修やスキルアップ研修を重ね、マニュアルを超えた応対を目指すセンターに成長。
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